一、電視購物行業(yè)特點(diǎn)

電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在最短的時間內(nèi)最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。

二、電視購物行業(yè)需求

1、統(tǒng)一400號碼接入，便于企業(yè)宣傳和形象塑造；

2、最大程度的集中處理客戶在同一時間電話呼入和訂單數(shù)據(jù)處理；

3、客戶資料的有效管理，客服人員可以隨意調(diào)取客戶資料；

4、有短信和外呼功能，方便客服人員發(fā)布通知和進(jìn)行客戶回訪；

5、客服人員接受客戶咨詢、客戶訂單和為客戶提供售后服務(wù)能以生成單據(jù)的形式實(shí)現(xiàn)各部門快速轉(zhuǎn)化和協(xié)同作業(yè)。

三、全新服務(wù)星平臺解決方案

全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺自研發(fā)之初便一直專注于電視購物行業(yè)的研究，并結(jié)合電視購物行業(yè)的自身特點(diǎn)，研究出了完整的行業(yè)解決方案。它將電話、傳真等客戶常用的溝通方式作為主要媒介，構(gòu)造了從單一的自動語音服務(wù)系統(tǒng)，到復(fù)雜的分布式協(xié)作呼叫中心系統(tǒng)。并靈活的將電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運(yùn)營管理有機(jī)結(jié)合，為電視購物行業(yè)提供了從客戶咨詢、訂單生成到客戶服務(wù)與關(guān)懷全過程的“一站式”解決方案。另外，由于采用了目前最先進(jìn)的托管式呼叫中心技術(shù)，使得企業(yè)在搭建和使用過程中能大大節(jié)約成本。

全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇。

  (一) 呼叫中心功能

1、自動語音功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設(shè)置語音導(dǎo)航的內(nèi)容，方便客戶打入電話時根據(jù)語音提示來選擇適合的服務(wù)項(xiàng)目。

2、來電彈屏功能：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

3、短信管理功能：座席人員可以通過短信為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品通知和進(jìn)行客戶回訪。

4、同步錄音功能：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容。

（二）坐席功能

1、普通坐席功能：提供休息、保持、轉(zhuǎn)接、外呼、客戶錄入、聯(lián)系人錄入等功能。

2、班長坐席功能：提供監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截、指導(dǎo)、出列、客戶投訴、開始錄音等功能。

3、授權(quán)技能功能：管理員對坐席技能等級進(jìn)行授權(quán)，此功能方便企業(yè)對坐席人員的績效考核。

（三）管理功能

1、銷售管理功能：提供產(chǎn)品管理、客戶信息、聯(lián)系人管理、銷售活動記錄查詢等功能。

2、服務(wù)管理功能：提供咨詢管理、投訴管理、售后管理、成交訂單分配、客服活動、客服活動記錄查詢等功能。

3、業(yè)務(wù)管理功能：提供銷售訂單管理（包括物流單據(jù)生成）功能。

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